Un reciente estudio elaborado por la firma Global Industry Analysts (GIA) en Mayo 2011 proyecta que el mercado mundial relacionado con metodologías, prácticas y proyectos BPM va a exceder los $5.0 billones USD para el año 2017.

Este crecimiento impulsado por la necesidad de las organizaciones en generar eficiencia operacional, excelencia de procesos, flexibilidad del modelo de negocio, entre otros; viene ahora concebida en las estrategia integral de negocio de las empresas y evolucionó de ser una iniciativa o metodología de mejora usualmente adoptada por las unidades operativas y TI.

La búsqueda constante de soluciones enfocadas en el cliente y en el mercado para aumentar su base de clientes nuevos conservando los actuales y al mismo tiempo, manteniendo su estructura de costos y rentabilidad igual o mejor; es una de las principales razones para adoptar prácticas BPM como uno de los aspectos importantes de la estrategia empresarial.

BPM como concepto simple
En el mercado existen muchas iniciativas, metodologías, productos, etc; con el sello BPM (Business Process Management), pero el concepto es sencillo: "BPM es un sistema de gestión enfocado a perseguir a la mejora continua del funcionamiento de las actividades empresariales mediante la identificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de los mismos, partiendo del despliegue de la estrategia de la organización, asegurando la misión empresarial y alineada a la visión de la empresa"

Ciertamente el uso de paquetes y suites de software, adquisición de tecnología y otras herramientas disponibles en el mercado para soportar iniciativas BPM, es parte importante de una implementación integral. Sin embargo, no es suficiente si nadie conoce o identifica los procesos con un modelo de gobernabilidad que permita la adecuada gestión de los mismos que haga viable la integración con la estrategia de la empresa.

Cualquier empresa sin importar la industria en que se encuentra, funciona y opera por medio de procesos junto con recursos humanos, físicos y tecnológicos; tiene actividades, tareas y decisiones críticas para producir uno o varios resultados esperados que son la razón de ser de la organización (ya sea un producto tangible como un vehículo o con un servicio financiero o una investigación universitaria).

El punto importante es que un primer paso en cualquier implementación de BPM es identificar, conocer y seleccionar los procesos tanto clave de negocio como transaccionales, con el objetivo de trazar una implementación enfocada en las áreas en donde la empresa tiene más posibilidad de obtener un mayor beneficio y es aquí que pueden generarse diversas iniciativas como: automatización de procesos mediante BPMS, uso de metodologías de mejora de procesos (Lean Six Sigma, PDSA, TQM), mejores prácticas como (ITIL, PMI) hasta el punto de realizar outsourcing de procesos (BPO) para lograr eficiencias más sustanciales.

Comenzar con una Implementación BPM
En la actualidad los principios BPM son reconocidos y utilizados por muchas organizaciones, pero menos de la mitad no los adopta como parte de su estrategia de negocio y por esa razón no tienen el éxito esperado. Lo anterior se explica porque si la implementación BPM no es una prioridad estratégica, la alta dirección de la empresa no le va a dar el lugar correspondiente lo que da como consecuencia una gran desventaja porque la resistencia al cambio que generan estas iniciativas es significativa y además, deja responsable a las unidades operativas que solo tienen influencia en una parte de los procesos.

Vimos anteriormente que el primer paso es identificar y seleccionar los procesos de negocio va ser el insumo principal para que la alta dirección defina en donde se va enfocar una iniciativa BPM, para establecer objetivos y criterios de éxito de mediano y largo plazo para incorporarlos en el plan estratégico – la pregunta entonces es: ¿cómo seleccionar el punto inicial correcto?

La experiencia consultiva en estos procesos cuando la alta dirección se decide por incorporar BPM, es realizar un Mapa de Sistema de Negocio con todos los niveles de la organización el cual mediante observación, entrevistas y grupos de trabajo basado una metodología SIPOC ("Suppliers-Inputs-Processes-Outputs- Customers) da como resultado los procesos clave, los de soporte y los transaccionales para una organización determinada.

Con un Mapa de Sistema de Negocio bien definido, la alta dirección puede vincular de manera sencilla los objetivos de la organización trazados (aumento en participación de mercado, niveles de eficiencia con respecto a sus competidores, diseño de nuevos productos y servicios; entre otros); para escoger las iniciativas y proyectos BPM para incorporarlos en el plan estratégico.

Gestionar un Programa Integral BPM
Una vez definidas las iniciativas a ejecutar en el corto, mediano y largo plazo, se tiene que definir un modelo de gobernabilidad BPM preferiblemente con un centro de excelencia interdepartamental para asignar responsabilidades en toda la organización y disponer de métricas para medir su avance con objetivos y metas claras.

Es aquí en donde se seleccionan diversos proyectos, el cual para una entidad financiera puede ser la automatización y mejora de procesos, en donde se van a necesitar y entenderlos en detalle, utilizar técnicas de automatización BPMS cuando aplique y el uso de herramientas de optimización de procesos para medir el rendimiento y lograr una mejora continua.

Para una compañía de logística y manejo de cadena de abastecimiento (SCM) puede ser la tercerización de procesos transaccionales ("Business Process Outsourcing") y podría incluir desde procesos de compras hasta de cobro y pago. En el caso de una empresa de manufactura es el lanzamiento de un programa de mejora de procesos basados en metodologías Lean Six Sigma y TQM; entre otros muchos ejemplos.

Estos proyectos si se manejan en orden con el modelo de gobernabilidad y acordes al mapa de sistema de negocio para asegurar el alineamiento estratégico, dan resultados impresionantes como los siguientes:

• Una compañía eléctrica con alcance global mejoró su competitividad reduciendo la complejidad de sus procesos de finanzas y administración (FnA) con múltiples entidades y centros de costo mediante la externalización de los mismos. Además de lograr la adquisición de las mejores prácticas de la industria, esta compañía logró reducir sus costos de operación en un 40% de los procesos de F&A externalizados con IBM.
• Para una aerolínea comercial con cobertura mundial, IBM desarrolló un modelo multicanal con soporte y monitoreo en tiempo real para sus procesos relacionados con su sistema CRM que dio como resultado un 15% de mejora en la satisfacción de sus clientes así como $15M en ingresos adicionales en el primer año de externalización de estos procesos.
• En Australia, un banco comercial líder en el ámbito nacional tenía cuantiosas pérdidas en sus procesos de crédito debido a retrasos y falta de estandarización para el otorgamiento de sus líneas de crédito. Después de un diagnóstico exhaustivo para mejorar estos procesos, IBM rediseño, estandarizó y automatizó con el uso de tecnología BPMS estos procesos de crédito logrando el primer año un aumento de $270M en las líneas sus líneas de crédito así como la reducción de la morosidad en un 13%

En conclusión y para responder la pregunta inicial de este texto, las compañías están adoptando metodologías BPM y para alinearlo a su estrategia de negocio se basan en el trabajo de consultores expertos en el tema y así lograr esta ventaja competitiva. Si su empresa quiere maximizar los beneficios de iniciativas BPM o empezar con un programa integral, es momento de ponerse en contacto con asesores especializados en el tema.